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Hildebrandt & Röder Kommunikationsberatung

Konfliktklärung/Mediation

 

Ablauf einer Konfliktklärung/Mediation

 

Der Konfliktklärungsprozeß verläuft in sechs aufeinander folgenden Phasen, die sicherstellen, dass alle für eine erfolgreiche Konfliktbearbeitung notwendigen Schritte durchlaufen werden. Ihm vorangestellt ist die erste Kontakt-
aufnahme in Form eines kostenlosen Gesprächs zur Auftragsklärung. Um den Transfer der gefundenen Klärungen und Lösungen in den Alltag zu begleiten, findet nach ca acht Wochen ein Nachsorgegespräch statt.

 

Erstgespräch/Auftragsklärung

In der Auftragsklärung wird überprüft, ob eine Konfliktklärung die richtige Maßnahme für die angefragte Situation ist, wer alles teilnehmen soll und wie die Rahmenbedingungen aussehen sollen. Mit dem Vorgesetzten findet hierzu ein ausführliches inhaltliches Gespräch zum Konfliktgeschehen statt, während es mit den Mitarbeitern keine Vorgesprä-
che gibt. Besteht ein Konflikt zwischen gleichberechtigten Parteien ohne übergeordnete Führungskraft, werden im Erstgespräch lediglich die Rahmenbedingungen vereinbart.

 

Anfangsphase

Alle am Konflikt Beteiligten kommen zusammen, lernen den Klärungshelfer und den Ablauf der Konfliktklärung sowie die jeweiligen Verantwortlichkeiten kennen: Der Klärungshelfer leitet die Teilnehmer sicher durch den Klärungsprozeß und gestaltet ihn methodisch abgestimmt auf die Besonderheiten der Parteien, während die Teilnehmer für ihre zur Sprache kommenden Themen und Inhalte und nicht zuletzt auch für die gemeinsam entwickelten Lösungen und Entscheidungen selbst verantwortlich sind. Die Rolle des Klärungshelfers ist dabei die eines allparteilichen Vermittlers, der sich in jede Konfliktpartei hineinversetzt und alle gleichermaßen vertritt. Besprochen wird weiterhin die innere Einstellung zu diesem Treffen: die Erwartungen und Wünsche der Teilnehmer, aber auch ihre Vorbehalte, persönlichen Hindernisse und Bedingungen, sich auf die Klärung einzulassen.

 

Sichtweisenklärung (Selbstklärung)

Nun findet der inhaltliche Einstieg in den Konflikt statt, indem jeder Beteiligte in einem Dialog mit dem Klärungshelfer seine individuelle Sichtweise des Konfliktgeschehens darstellt: wie er die Konfliktentwicklung erlebt hat, was ihn belastet, wie er sich behandelt fühlt, was ihm wichtig ist, welche Beweggründe ihn motivieren und wie der Konflikt sich aus seiner Sicht noch auswirkt (z.B. auf die Zusammenarbeit, Kommunikation, Beziehungen etc.). Der Klärungshelfer hört aktiv zu und fragt so lange nach, bis er sein Gegenüber vollständig verstanden hat und sein Verhalten und Erleben nachvollziehen kann. Die anderen Teilnehmer hören indessen nur schweigend zu, ohne zu unterbrechen. Für den Einzelnen kann es sehr entlastend sein, vielleicht zum ersten Mal alles ihn Belastende vollständig ohne Kommentare und Bewertungen durch andere aussprechen zu können, sich klarer über seine Gedanken und Gefühle zu werden und sich darin verstanden zu fühlen. Auch dadurch, dass in den einzelnen Selbstklärungen die zu besprechenden Themen deutlich und vom Konfliktmoderator visualisiert werden, beruhigt sich die emotional aufgeheizte oder frostige Stimmung und das diffuse Konfliktgeschehen wird strukturiert und bearbeitbar.

Bei Konfliktklärungen im beruflichen Bereich geht es in erster Linie um die sachlich-fachliche Zusammenarbeit, weshalb zwischenmenschliche, gefühlsmäßige und sich in einer Person abspielende Phänomene immer nur insoweit aufgegriffen und geklärt werden, wie sie eine Lösung auf der Sachebene verhindern oder die sachliche Zusammen-
arbeit behindern und wie dies zur Erreichung des (Team-)Ziels erforderlich ist. Natürlich ist es auch immer vom Willen und der Bereitschaft der Beteiligten abhängig, wie tief sie in den Konflikt einsteigen wollen.

 

Dialogphase

Das Herzstück der Konfliktklärung ist eine gemeinsame Aussprache, in der die gefundenen Themen nacheinander im Dialog besprochen werden, um Klarheit darüber zu gewinnen, welche eigentlichen Bedürfnisse, Interessen, Motive und Gefühlsregungen (wie erlittene Verletzungen und Kränkungen) dem Konflikt zugrunde liegen. Die begonnenen Selbstklärungen werden weitergeführt, erlittene Verletzungen bearbeitet und „schwierige“ Gefühle vertieft, geklärt und aufgelöst, wodurch sich die Beziehung der Beteiligten klärt. Zusätzlich wird eine klare, unzweideutige Kommunikation gefördert bzw. wiederhergestellt (all dies ist die Basis für die Sachklärung und dafür, dass Lösungen, Entscheidungen und Verabredungen möglich werden).

Dazu bringt der Klärungshelfer die unterschiedlichen subjektiven Sichtweisen in einem konstruktiv geführten Konflikt-
dialog miteinander in Kontakt, der ohne seine Interventionen eskalieren oder verstummen würde. Damit das Gesagte nicht an der Gegenargumentation des anderen abprallt, verlangsamt und entzerrt der Klärungshelfer den Dialog, indem er zunächst der einen Konfliktpartei in einem kurzen Gespräch mit ihm hilft, das soeben vom Konfliktpartner Gehörte zu verarbeiten, sich über seine Gedanken und Empfindungen dazu klarer zu werden und sich bei seiner Antwort vollständig auszudrücken. Dann reagiert wieder der andere Konfliktpartner, worauf sich der Klärungshelfer nun diesem zuwendet und auch ihn darin unterstützt, noch erforderliche Klärungen seiner Gedanken- und Gefühls-
welt in Ruhe durchzuführen, zu seinen schwierigen Gefühlen zu stehen und seinen Standpunkt ebenfalls klar und umfassend zu äußern und zu vertreten. In diesem verlangsamten Dialog geht es darum, die Hintergründe auszu-
leuchten und auf diese Weise den Konfliktkern herauszuarbeiten, wobei alle Beteiligten auf den eigentlichen belastenden Punkt stoßen: „Was mich im Grunde immer wieder stört, enttäuscht, aufregt, kränkt, nervt …“. Der verlangsamte Dialog stellt sicher, dass mit den geäußerten Verletzungen (z.B. der Kränkung hinter der Wut) verantwortungsvoll umgegangen wird und dass auch der Konfliktpartner diese Selbstoffenbarung respektvoll behandelt.

Die in diesem Dialog verwendeten Methoden wie aktives Zuhören, vertiefende Fragen und das Doppeln bringen das jeweils (Mit-)Gemeinte klärend auf den Punkt, ergänzen oder vertiefen es. Dies führt dazu, dass jeder sich selbst, den anderen und die gegenseitigen Verstrickungen besser verstehen lernt. Hintergrund und Motivation für bisherige Einstellungen, Haltungen und Verhaltensweisen werden deutlich. Durch klare Kommunikation wird es möglich, schwierige Inhalte so zu besprechen, dass daraus ein positives Erlebnis entsteht.

Die Dialogphase führt zu einem Gesamtbild der gemeinsamen, der unterschiedlichen und der unvereinbaren Interessen. Die Gegensätzlichkeiten, Unterschiedlichkeiten und Polarisierungen werden nicht etwa nivelliert, sondern deutlich herausgearbeitet. Wenn es gelingt, sich diese Realität klar vor Augen zu führen und sie zu akzeptieren, können auf dieser Basis schließlich nachhaltige Lösungen entwickelt werden.

Die Bedürfnisse, Motive und Gefühle der Konfliktpartner werden nicht bewertet, denn sie sind einfach vorhanden und wollen bei einer Übereinkunft berücksichtigt werden. Der Klärungshelfer hilft jedem, seine legitimen Hintergrundin-
teressen deutlich auf den Tisch zu bringen und sie zu vertreten. Zugleich hilft er den Beteiligten auch, die Beweg-
gründe und Interessen seines Gegenübers ernsthaft und wertfrei zu verstehen, zu respektieren und aus der subjektiven Situation des anderen nachzuvollziehen. Der andere wird als Mensch wertgeschätzt und in seinen Bedürfnissen anerkannt, sie werden ihm nicht abgesprochen oder ausgeredet. Nur wer sich in seinen Beweggründen ernstgenommen und verstanden fühlt, kann von seinem festgefahrenen Standpunkt abrücken und sich neuen oder anderen Sichtweisen öffnen und sie aufgeschlossener in seine eigenen Denkkonzepte miteinbeziehen. So kann eine Erweiterung der ursprünglichen Perspektive stattfinden. Diese größere Flexibilität auf allen Seiten ermöglicht dann das Finden solcher Übereinkünfte, bei denen niemand nachgeben muss, sondern sich alle Beteiligten in ihren Interessen und Bedürfnissen bestmöglich berücksichtigt fühlen.

 

Erklärungsphase

Nach der Erforschung, wie sich die Ereignisse und Gefühle aufgeschaukelt haben und der Vertiefung der zwischen-
menschlichen Zusammenhänge wird nun der Konflikt anhand einer kommunikationspsychologischen Theorie für alle annehmbar erklärt; die Beteiligten erkennen in dieser Systemklärung ihre verfestigten, konfliktuösen Interaktions-
muster. Dabei wird nicht in Kategorien von „schuldig/unschuldig“, „Rechthaben versus im Unrechtsein“ oder in „Täter-Opfer-Beziehungen“ gedacht, sondern alle verwendeten – systemischen – Erklärungsmodelle gehen von einer zirkulären Wechselwirkung aus, von einer gleichberechtigten Beteiligung der Konfliktpartner mit Grund, Hintergrund, Zweck, Wirkung und Sinn von erfolgten Taten und Ereignissen. Das zuvor emotional Aufgewühlte wird durch sachliche Erklärungen und den Blick von außen beruhigt, was eine aussichtsreiche Lösungssuche fördert.

 

Lösungsphase

Auf der Basis der geklärten persönlichen und zwischenmenschlichen Themen werden nun konkrete alltagstaugliche Lösungen entwickelt, die zu den Persönlichkeiten der Beteiligten passen und ihrer jeweiligen Situation gerecht werden. Entscheidungen und Übereinkünfte (Abmachungen) werden getroffen und deren Transfer in den Alltag gesichert. Die getroffenen Vereinbarungen betreffen die sachlichen Themen und Verhandlungsgegenstände und außerdem die alltägliche Zusammenarbeit, Effizienz, Organisation, Arbeitsabläufe, das Arbeitsklima, die Führung, gemeinsame Besprechungen und die Konfliktprophylaxe: mehr miteinander kommunizieren und dies auch über die Zusammenarbeit, sich gegenseitig gut zuhören und einander respektieren – gerade auch in seiner Unterschiedlich-
keit, die der Nährboden für Synergieeffekte ist. Damit ist die inhaltliche Klärung des Konflikts abgeschlossen.

 

Abschlussphase

Der Klärungsprozeß selbst wird abgeschlossen und Konsequenzen für nicht Besprochenes oder Nichtgelöstes werden formuliert. In einer Abschlussrunde kann jeder äußern, wie es ihm während des Klärungsprozesses ergangen ist, was hilfreich für ihn war, was er vermißt hat und was er als schwierig empfand. Zum Schluss wird Abschied genommen.

 

Nachsorge

Auch nach der Klärungssitzung bleibt der Konfliktmoderator Ansprechpartner für die Beteiligten. In der Nachsorge-
phase findet eine Begleitung und Überprüfung des Transfers der getroffenen Abmachungen und Maßnahmen statt. Diese Phase der Nachbetreuung kann so gestaltet werden, dass der Klärungshelfer nach vier bis acht Wochen ein Telefongespräch mit dem Auftraggeber bzw. bei gleichberechtigten Parteien mit allen Beteiligten führt, um zu besprechen, wie sich die Klärung im Alltag ausgewirkt hat. Es kann aber auch ein Folgetreffen drei bis sechs Monate nach der Konfliktklärungsmaßnahme angesetzt werden, bei dem jeder berichtet, was in der Zwischenzeit gut gelaufen und umgesetzt worden ist, was nicht praxistauglich war und welche Punkte nun noch neu besprochen oder verändert werden müssen. In der Zeit bis zu diesem Nachsorgetreffen können sich Klärungshelfer und Vorgesetzter über die Entwicklungen, Vorfälle und Stimmungen im Team austauschen, um den zeitlichen Rahmen für den Folgetermin abschätzen zu können. Eine weitere Nachbetreuungsmaßnahme kann auch ein Einzelcoaching des Auftraggebers sein, um ihn darin zu unterstützen, Konflikte frühzeitig zu erkennen und für ihre Klärung zu sorgen.

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